——学习贯彻ISO9001:2000质量管理体系标准的体会

吴江市对外贸易经济合作局 黄莉

引入科学管理体系   创建一流服务窗口

　　ISO9001质量管理体系标准是国际标准化组织在总结发达国家质量管理科学经验的基础上，起草并正式颁布的质量管理的国际标准，它遵循管理科学的基本原则，以系统论、控制论和过程控制为主要方法，倡导自我完善与持续改进的管理理念。今年，市行政服务中心以“依法行政，规范程序;服务经济，廉洁高效;方便群众，持续改进”为方针，引入了这一国际标准的质量管理体系并且积极贯彻实施。推行ISO9001质量体系标准，不仅能为人民群众提供符合国际标准高质量的行政管理服务，对进一步完善政府行政服务部门工作来说也有着极其重要的现实意义。

　　一、有利于创建一流的理念——全员质量理念和责任意识进一步明晰。再好的管理理念和方法，只有内化为全体窗口工作人员的思想意识和自觉行动，才能产生实际的效果。在贯标过程中，中心坚持全员参与，通过深入的思想发动、全员培训、集中辅导、聘请专家讲座、窗口负责人讨论会、窗口内部学习贯彻等形式，对质量手册、工作手册、程序文件、窗口工作记录和相关文件进行讲解和贯彻，使所有机关工作人员掌握质量方针、目标、各窗口职责、文件控制内容及工作流程、各环节间的接口等内容，达到质量管理体系和行政服务工作融会贯通。面对全新管理模式和管理理念，广大窗口工作人员表现出了浓厚的学习兴趣，主动加班加点，相互学习，共同提高，管理意识、质量意识和参与意识明显提高。大家逐渐认识到，个人的一举一动都会影响最终的工作质量，必须不断强化质量意识、责任意识，相互之间自觉做到明确分工，主动履行职责，承担责任，各窗口的工作效率明显提高。

　　二、有利于创建一流的管理——工作的程序化和规范化程度进一步提高。在学习研究的基础上，将各项工作纳入了质量管理体系的控制范围，做到 “ 办事有依据、工作有程序、过程有记录 ” ，使窗口的各项工作更加规范有序。

　　1、实现管理机制创新。ISO9001标准作为一种全新的质量管理体系的模式，强调“以顾客为关注焦点”，将顾客的满意度作为工作的最高目的。中心质量手册中“5.2”中指出：“中心的顾客是：市政府、进驻窗口的机构和行政相对人。中心的管理思想是根据中心行政许可、行政服务管理工作的特点，理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望……”按照这一要求，结合我们外经窗口的特点，我们对服务对象进行了重新梳理，作了新的定位和进一步明确，我们的“顾客”的三个层面就是指：市政府、上级外经贸部门；各镇经济服务中心（或招商中心）；全市的外商投资企业等。在此基础上，提出了本窗口的质量方针：服务大局，以优质服务促进投资环境的进一步改善；服务基层，积极为基层外向型经济发展出谋划策、添砖加瓦；服务企业和群众，推动我市外商投资企业健康发展。以质量方针为指针，完善和构建崭新的管理机制，实现管理机制的进一步创新。

　　2、推动工作流程再造。引入质量管理体系，是使窗口管理从经验管理、目标管理到质量管理的体制创新，必须对原有的管理机制进行流程再造。我们根据本窗口工作手册，对已有的沟通程序、办事程序、工作流程、过程记录等进行了重新审视，通过向本局申请健全档案袋、文件夹等必要的办公用品，对每个服务事项实行台帐制，对每个办结事项编定流水号规范保存，对工作接口的合理性、有效性进行了重新定位，结合质量管理体系的要求重新制定了符合外经贸各项工作特点和实际要求的工作程序，在程序中进一步明确了职责、权限、工作流程，保留了过去工作中行之有效的程序内容，根据中心质量手册“8.2”中所要求的加强“过程的监视和测量”特别是“产品—服务的监视和测量”，改进了不合理的程序内容，体现了工作流程的再造，实现了质量管理对目标管理的有效促进，进一步提高了工作的程序化和规范化水平，减少了窗口工作的随意性，窗口管理工作也更加明晰和规范。

　　3、完善持续改进机制。ISO9001质量管理体系，是一个动态的、具备防错与纠错功能的、保证质量管理水平螺旋式不断上升的体系。基于此，我们必须依法行政，严格按照国家法律法规办事，依照中心质量手册“8.5”要求，运用纠正措施和预防措施，“采取纠正措施以消除不合格的原因”、“采取预防措施以消除潜在不合格的原因”，使各项工作及影响工作结果的全部因素都处于严格的受控状态。同时，对于管理体系运行中必然会出现的偏离文件要求的情况，加强检查监督，通过定期组织窗口工作人员对每个工作事项进行过程性探讨，以及窗口自查和中心不间断的管理体系内审及评审，对各种问题制定改进措施，按要求进行改进完善，而且还要对纠正后的效果进行验证，以此来强化管理体系的自我约束能力，保证管理体系的正常运行。

　　三、有利于创建一流的服务——职能定位和服务意识进一步增强。实施ISO9001标准，使工作对象和职能定位进一步明确，以服务为内核的窗口工作核心价值观已深入人心。通过“贯标”，大家认识到，以 “以顾客为中心”，就要自觉做好服务，使顾客的有形的和潜在的要求充分得到满足，并且“争取超越这些需求和期望”。窗口的全部工作以顾客的满意度作为最终评判，把握顾客的需求和变化，就等于把握了窗口工作的总脉搏。以此作为根本出发点和最终落脚点，我们窗口于八月初依据中心的服务工作规范，制订了“市行政服务中心外经窗口工作制度”，订立了包含“依法行政制度、优质服务制度、业务学习制度、廉政建设制度”4个方面18条制度，通过制度规范行为，使窗口工作质量、内部管理、服务水平得到了明显提升，近两个月来，窗口工作得到了多家外商投资企业的称赞和好评。为顾客服务的观念已深深扎根于我们每一个窗口工作人员心中，以服务求生存、以服务谋发展为内核的窗口核心价值观逐步被大家接受。据中心督查科对办件人书面评议的调查统计，贯标三个多月以来，群众对中心的满意度显著提高。

　　质量永无止境，我们各窗口将以贯彻ISO9001质量体系标准为契机，遵循中心的质量方针和“进一个门办妥，收规定费办好、按承诺日办结”的要求，为广大人民群众和投资者提供“便民、高效、廉洁、规范”的服务，把握发展机遇，保证质量体系运行的连续性、有效性，发挥其促进和提高窗口工作水平的积极作用，积极配合中心的各项工作措施，争取早日通过上级部门的质量认证。