为了进一步优化服务，提高效能，转变工作作风，按照ISO9001质量管理体系的要求有的放矢地提升服务工作水平，市行政服务中心外经窗口于2005年12月至2006年1月对服务对象开展了书面问卷调查。发出调查表200份，通过服务对象无记名投票形式回收有效问卷121份，回收率60.50%。121份调查表中，政府经济管理部门24份，占19.84%；外商投资企业77份，占63.64%；民营企业16份，占13.22%；中介公司2份，占1.65%；其它2份，占1.65%。现将调查情况汇总如下。

一、服务满意率情况

在调查问卷中，我们共提出了五个对窗口工作评价的选择题。以下是服务对象的选择结果。

表中反映，服务对象对本窗口的服务工作情况满意度较高，满意率达100%。对于服务态度，我们还让顾客作了比较，在“本窗口的服务态度与过去相比”的选择中，认为“明显改善”的88人，占72.72%；认为“稍有改善”的27人，占22.32%；认为“差不多”的4人，占3.31%；认为“比过去差”的没有；还有两人注明“第一次办理，不了解” ，占1.65%。

二、服务对象对窗口业务的认知情况

1、窗口已成为服务对象咨询业务的主要管道。

服务对象对本窗口的业务了解甚多，在调查问卷中，顾客对本窗口的行政服务项目选择“非常了解”的39人，占32.23%；选择“有所了解”的58人，占47.93%；选择“不大了解”的20人，占16.53%；选择“一点也不了解”的4人，占3.31%。前两项的总数占80.16%。对本窗口业务了解的信息渠道我们也作了调查，通过“中心网站”的24人，占19.84%；通过“媒体”的5人，占4.13%；通过“中心窗口”的75人，占61.98%；通过“培训”的3人，占2.48%；通过“公众”的6人，占4.96%；通过“其它”的8人，占6.61%。服务对象来办理外经贸业务，大都向窗口直接咨询，窗口已成为对象了解业务的主要管道。

2、中心网站已成为服务对象查询业务的主要媒介。

对于“您是否上中心网站查询本窗口的行政服务事项”这个问题，选择“经常查看”的24人，19.83%；选择“有时查看”的15人，占12.40%；选择“办事时才查询”的59人，占48.76%；选择“根据窗口提示查询”的18人，占14.88%；选择“从未使用”的5人，占4.13%。去除最后一项“从未使用”，前几项相加的比率为95.87%，说明中心网站使用率较高，是服务对象查询窗口业务的主要媒介和办理事项的主要依据。

3、网上申报已成为服务对象的强烈愿望。

在“您是否愿意对服务事项实行网上申报”一项的调查中，选择“非常愿意”的65人，占53.72%；选择“愿意”的40人，占33.06%；选择“一般”的13人，占10.74%；选择“不愿意”的2人，占1.65%；选择“没有必要”的1人，占0.83%。服务对象网上申报的呼声极高。

三、存在问题和改进方向

1、存在问题。

通过调查了解窗口存在的问题是我们本次调查的首要目的。我们给调查对象出了两个多选题，121张有效问卷中有一部分顾客作了答复，结果如下表：

虽然服务对象对本窗口工作总的满意度较高，但从上表中可以显而易见地看出应该引起我们充分注意的一些问题：一是业务能力有待于进一步提高。二是办事效率有待于进一步加快。三是与顾客沟通有待于进一步增强。四是办事手续有待于进一步简化。五是在文明语言、行为规范、工作作风、遵守纪律等方面也不可忽视。

2、今后改进方向

针对上述问题，对照窗口实际，按照本局和市行政服务中心2006年的工作要求，我们决定采取以下改进措施。

（1）开展宣传培训，搞好咨询服务—是强化顾客沟通的主要手段。

A、加大政策宣传力度。我们国家每年发布的外经贸政策法规相当多。我们在学习贯彻的同时，要及时选择一些直接影响和关系外商投资企业和广大人民群众的政策法规，充分利用电视、报刊、网络等现代媒体广泛宣传，使企业在第一时间内了解和把握政策方向，推动企业健康发展。

B、加大培训工作力度。针对外商投资企业每年新招员工、报关人员不太稳定的特点，联合海关、外税、外汇等部门定期开展进出口业务知识培训，提高报关员的业务水平和实际操作能力，以保证企业正常运营。同时，积极配合中心开展大型广场咨询服务活动和企业业务培训工作。

C、加大咨询服务力度。既然窗口已成为服务对象咨询业务的主要渠道，应高度重视窗口的法律法规咨询服务工作，提高岗位意识和责任意识，发扬爱岗敬业的精神，当好服务员和咨询员，无论是当面咨询还是电话咨询，都必须做到礼貌热情，耐心细致，有问必答，不厌其烦，真正做到急企业所急，想企业所想。作为直接关系投资环境的涉外窗口，在语言、行为、纪律、作风等方面应以更高的标准严格自律。

（2）简化办事手续，协调部门关系—是强化效能建设的主要办法。

我国加入世贸后，经济的开放度提高，外经贸各项政策规定也正在逐步完善和逐步放宽。如何积极应对是我们每个外经贸工作者的课题。对于服务对象要求“简化办事手续”的强烈要求，我们正在对照文件要求，对每个事项所需材料进行仔细核对，做到能减即减，能快即快，同时，帮助企业积极与本局业务科室和上级外经贸部门汇报沟通，最大限度地提高效能、方便企业。对于“网上申报”的要求，本窗口的所有服务事项于去年10月已全部实行网上预申，并准备学习参照其它县市的做法，逐步加以推行和完善。另外，在“您的宝贵意见和建议”一栏中，个别企业提出的“外经与工商在名称审核、立项、批复等联合起来办理，有实际意义”的创意，我们准备向有关领导和部门积极反映和建议。

（3）加强业务学习，提高业务能力—是强化内部建设的主要措施。

我们意识到，只有具备过硬的本领，才能在中心这块服务高地上奋发有为。外经窗口工作实行首问责任制，涵盖三外的三十九个服务项目，对于工作人员的业务素质和业务能力要求很高。必须坚持不懈地组织开展业务学习，通过集中学习和利用工作间隙学习相结合的办法，进一步提高窗口工作人员业务素质。同时，通过进一步加强制度建设和工作人员考核管理，采取有效措施，增强工作人员的纪律观念，防微杜渐，以保证窗口的整体形象。对于调查表上顾客要求增添的“修正液、回形针、印泥、订书机”等便民物品，我们已经与本局联系添置。

外经窗口   黄 莉